Международная ассоциация аэропортов (МАА) обратилась в Министерство транспорта РФ с просьбой изменить Федеральные авиационные правила и отраслевой стандарт, регламентирующий требования к услугам, предоставляемым пассажирам в аэропортах, которые требуют от аэропортовых операторов доводить до пассажиров полётную информацию, правила предполётного досмотра и другие сведения как в визуальном, так и звуковом форматах. По мнению представителей аэропортового сообщества, акцент следует сделать на визуальном информировании и других высокотехнологичных решениях.
Законодательная база
Дублирование по громкой связи всей предоставляемой пассажирам информации «создаёт помехи для производственной деятельности аэропортов, причиняет дискомфорт пассажирам» и «не соответствует современному уровню развития технических средств оповещения», говорится в пояснительной записке к разработанному МАА проекту приказа об изменениях в Федеральные авиационные правила «Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей» (ФАП-82) и Отраслевой стандарт № 54-1-283.01-94 «Система качества перевозок и обслуживания пассажиров воздушным транспортом. Услуги, предоставляемые пассажирам в аэропортах. Основные требования». Ассоциация предлагает отменить это положение и дать аэропортовым операторам право доводить до пассажиров необходимую информацию только визуально, оставив, однако, обязательным звуковое оповещение в экстренных случаях. Соответствующее письмо адресовано директору Департамента государственной политики в области гражданской авиации Минтранса России Светлане Петровой («АвиаПорт» ознакомился с документом).
Предлагаемые изменения в документах предельно просты: вместо используемой сегодня формулировки «Перевозчик или обслуживающая организация обеспечивает пассажиров в аэропорту визуальной и акустической информацией…» предлагается » Перевозчик или обслуживающая организация обеспечивает пассажиров в аэропорту визуальной и / или акустической информацией…»
По оценке МАА, доля обязательных, но не являющихся экстренными звуковых объявлений достигает 70%, а в летний период — 90%. «Реализация концепции «Тихий аэропорт» позволит установить приемлемый уровень звукового фона в залах аэровокзальных комплексов, создать комфортные условия для авиапассажиров, а значит повысить конкурентоспособность российских аэропортов», — отмечается в письмах.
При этом предлагаемый МАА проект приказа об изменениях в ФАП-82 и отраслевой стандарт не противоречит руководству ИАТА по обслуживанию пассажиров и багажа. «Число аэропортов, последовательно внедряющих политику сокращения многочисленных аудио оповещений на территории аэровокзала, за последние годы неуклонно растёт», — говорится в письме МАА. В пример приводятся аэропорты Мюнхена, Барселоны, Варшавы, Дубая, Сингапура и другие.
Отраслевой опыт
В МАА отмечают положительный опыт холдинга «Базэл Аэро», который опробовал подобный подход к оповещению пассажиров в аэропортах Краснодара и Сочи. При этом сейчас концепция внедрена и работает в аэропортах «Базэл Аэро» в рамках действующего законодательства — обязательные звуковые объявления «минимизированы», сообщили «АвиаПорту» в холдинге.
Там отмечают, что информационные табло — не единственный способ получения информации о рейсе. «Для удобства пассажиров созданы онлайн-табло на сайтах аэропортов (в т.ч. их мобильные версии). Ряд авиаперевозчиков осуществляет персональную СМС-рассылку о статусе рейса. Постепенно всё больше аэропортов создают собственные мобильные приложения и чат-боты. Отрасль постепенно переходит от массового оповещения к персонализированному», — рассказывают в «Базэл Аэро».
При этом там замечают, что «при размещении дополнительных информационных экранов скорее следует исходить не из объёмов пассажиропотока, а из схемы перемещения пассажиров». Для пассажиров важны все технические характеристики экранов: размер, разрешение, цветовая гамма и используемый шрифт.
По опыту холдинга, разъяснительную работу с пассажирами на этапе минимизации звуковых объявлений могут проводить сотрудники как производственных, так и административных департаментов аэропорта, и привлечения дополнительных кадровых ресурсов для работы с «непонятливыми» пассажирами в непиковые периоды не требуется. Впрочем, такую работу могут выполнять и волонтёры, которые привлекаются к работе в высокий сезон или во время проведения массовых мероприятий.
Пассажиры аэропорта Сочи во время реализации холдингом пилотного проекта отмечали «более спокойную обстановку», рассказали в «Базэл Аэро». «Зачастую пассажир испытывает стресс при прохождении предполётных формальностей. Мы хотим его снять и сделать пребывание в аэропорту спокойным и комфортным», — отметили в холдинге. Кроме того, сокращение звуковых объявлений делает более комфортной работу непосредственно сотрудников аэропорта и персонала концессионеров.
По данным МАА, которая ссылается на результаты проводившегося в аэропорту Сочи опроса в марте этого года, информацию о регистрации на рейс 84% процента пассажиров узнали через табло, 5% — на сайте аэропорта, 3,4% — посредством громкой связи, но каждый из них перепроверил данные визуально. Номер выхода на посадку лишь 6,5% пассажиров узнают по громкой связи, но половина сверяется с мониторами системы FIDS. В июне 2018 года эксперимент повторился, и количество пассажиров, которые ориентировались на звуковое информирование, сократилось до 2%. Также был проведён опрос пассажиров относительно того, как бы они хотели получать информацию об изменении статуса рейса. 70% пассажиров предпочитали находиться около табло, 18% было бы удобнее получать СМС-уведомления от авиакомпаний, а 8% — смотреть информацию на сайте. Впрочем, 52% опрошенных пассажиров хотели бы, чтобы сведения об изменении статуса рейса дублировались и по громкой связи.
До начала пилотного проекта в Краснодаре и Сочи среднее количество звуковых оповещений доходило до 500 в сутки с интервалом около четырёх минут, сообщали в «Базэл Аэро». Аналогичные данные актуальны и для других аэропортов. Так в «Кольцово» (УК «Аэропорты Регионов») в сутки звучит в среднем 1026 объявлений, то есть практически каждую минуту. В пиковые часы — чаще одного раза в минуту, в ночное время — раз в три минуты.
Ряд мероприятий в рамках концепции «Тихий аэропорт» реализовал в 2018 году и аэропорт «Шереметьево». Так без нарушения действующих ФАП была сокращена частота передаваемых объявлений: оператор отказался от объявления «посадка закончена», увеличил интервалы вещания специальной информации и сделал сами объявления более лаконичными. Также сократить шумовую нагрузку позволило выделение локальных зон вещания около выходов на посадку, что дало возможность «прицельно» озвучивать информацию о посадке на каждый рейс. Наконец, были предложены и компенсационные мероприятия, в том числе пересмотрены подходы к выбору мест установки мониторов и кардинально изменена концепция отображения информации на мониторах, в результате чего рейсы были сгруппированы по времени отправления и разбиты на почасовые интервалы. Наконец, новое мобильное приложение аэропорта позволяет активировать функцию отправки уведомлений об изменениях по выбранному рейсу.
Поддержка со стороны аэропортов
Аэропортовые операторы, комментарии которых удалось получить «АвиаПорту», поддерживают инициативу по внесению изменений в регулирующие документы.
В УК «Аэропорты Регионов» выступают за изменение регулирующих документов, что позволит создать «более комфортные условия для пассажиров». В холдинге заметили, что переход к концепции «Тихий аэропорт» должен быть постепенным и не касаться звуковых оповещений, связанных с безопасностью пребывания в аэровокзальном комплексе. «Сокращение объявлений должно сопровождаться разъяснительной работой с обязательным информированием пассажиров об их ответственности», — добавили в пресс-службе управляющей компании.
В Международном аэропорту «Казань», где звучит около 320 объявлений в сутки, заметили, что «необходимая пассажиру информация зачастую теряется в общем потоке звуковых оповещений», поэтому также поддерживают инициативу МАА. «Наиболее удобным инструментом информационного оповещения пассажиров в настоящее время являются мониторы системы FIDS и хорошо проработанное мобильное приложение аэропорта для смартфонов и планшетов», — отметили в пресс-службе аэропорта. Ещё один важный фактор — эффективная система навигации в здании аэровокзалов.
